Kfz-Zulassungsstellen: Dauerstau für das Nummernschild

ADAC-Test deckt Schwächen im Ablauf und Service auf / Projekt i-Kfz verspricht Verbesserungen

Routinierte und freundliche Mitarbeiter, aber lange Warteschlangen sowie dürftige Informationen bei Anfragen per Telefon und Mail – so lässt sich das Ergebnis des ADAC-Tests von Kfz-Zulassungsstellen in zehn deutschen Städten zusammenfassen. Vier der zehn Behörden erhielten die Note „gut“, fünf ein „ausreichend“. Die Zulassungsstelle in Hamburg Mitte wurde mit „mangelhaft“ bewertet. Positiv fiel auf, dass die Abläufe in den Behörden professionell organisiert sind. Fast alle Zulassungsstellen haben aber bezüglich Wartezeiten und Informationsfluss noch Verbesserungsbedarf.

Größter Kritikpunkt im Test war die Wartezeit. Ohne Termin betrug sie durchschnittlich 62 Minuten. Wenig bürgerfreundlich waren auch die Öffnungszeiten: Abendöffnungen gab es kaum, samstags boten nur Wiesbaden und Potsdam ihre Dienste an.

Erleichterungen bei den Wartezeiten verspricht das Projekt „i-Kfz“. Es schafft die Möglichkeit, Fahrzeuge online zuzulassen. Dadurch wird der Gang zur Zulassungsstelle unnötig. ADAC-Geschäftsführer Alexander Möller: „In vielen Zulassungsstellen hat man heute immer noch das Gefühl, als lebten wir im Jahr 1980. Was Verbraucher und Mitarbeiter benötigen, sind schlaue digitale Lösungen für noch besseren Kundenservice. i-kfz ist ein gutes Beispiel dafür. “ Die Sicherheit der Daten und Prozesse müsse dabei selbstverständlich gewährleistet sein. Möller weiter: „Mittel- bis langfristig sollten sich dadurch auch die Gebühren für die Bürger reduzieren.“

Die Umsetzung des Vorhabens erfolgt in drei Stufen: Seit Januar 2015 kann man sein Fahrzeug bereits online abmelden. Als nächster Schritt wird ab 1. Oktober 2017 die Wiederzulassung eines Fahrzeugs auf denselben Halter im selben Zulassungsbezirk mit dem bei vorheriger Abmeldung reserviertem Kennzeichen per Internet möglich sein. In einer dritten Stufe, voraussichtlich ab 1. Oktober 2018, sollen alle Zulassungen in allen denkbaren Konstellationen online durchführbar sein.

Beste Zulassungsstelle im Vergleich mit der Wertung „gut“ war das Amt in Wiesbaden. Hier dokumentierten die Tester Wartezeiten von durchschnittlich nur sieben Minuten, wenn ein Termin vereinbart war. Auch die Bearbeitungszeit war erfreulich kurz. Anders in der Hamburger Zulassungsstelle: Selbst mit Termin gab es vergleichsweise lange Wartezeiten von durchschnittlich 20 Minuten. Ohne Termin musste man sich im Mittel rund drei Stunden gedulden.

Der Test ergab aber auch Optimierungsbedarf bei den Informationen. Telefonische Anfragen wurden in einigen Ämtern gar nicht entgegengenommen, bei anderen blieben die Tester minutenlang in der Warteschleife hängen und erreichten dann doch keinen Ansprechpartner. Antworten auf Mails kamen zwar schnell, oft waren sie aber unvollständig oder man wurde lediglich auf die Homepages verwiesen.

Die ADAC-Tester hatten in den Landeshauptstädten Bremen, Düsseldorf, Dresden, Hamburg, Kiel, Magdeburg, Mainz, München, Potsdam und Wiesbaden jeweils acht Kunden (vier mit Termin, vier ohne) inkognito bei der Ummeldung ihres Privatfahrzeugs begleitet.

Zu diesem Text gibt es in der Mediathek unter Video/ Footage einen Film zum Download. Der ausführliche Test ist im Internet unter www.adac.de/zulassungsstellen nachzulesen.

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